直到的士車司機掉頭離開，夏艾薇站在路邊，晚上的城市很冷，風呼呼的刮，

然而盡管已經感覺到冷，她卻依舊望着遠去的的士車，收不住自己臉上的笑。

“走啦，傻瓜。外面這麼冷。”阿九裹了裹外套，然後拉起她的手，往酒店裏

面的大巴車售票窗口走去。

冬天的寒冷並沒有影響到夏艾薇的心情，相反，她的心裏有種舒暢感，有些

甜蜜，有些舒適，還有一些小愜意。

當夏艾薇坐上回機場的大巴時，心裏是安靜平和的。她搞不懂這是否就是愛

情？然而她很清楚的知道一點，她需要關心，需要被呵～護。而這些，只有阿九

能夠給她。

這個時候的夏艾薇，似乎很清醒，很理智。她非常清楚自己想要的是什麼，

並不盲目慌亂。或許，只有當一個人，擁有另一個人足夠的在乎時，心才會如此

寧靜和淡定，不會慌不擇路，不會胡思亂想的吧。

夏艾薇其實是個具有雙重性格的人，有時候，她會顯得特別精練，事事都看

透徹，一旦決定去做，必定是目標，方向異常明確的。但有時候，她又特別迷糊，

搞不清楚狀況，稀裏糊塗一頓亂撞，讓人覺得這個女生很呆，沒有一點殺傷力。

而大部分時候，她呈現給他人的，總是自己迷糊犯傻的一面。只有在工作中，

在朝夕相處的同事面前，她才會變得精明幹練起來，目標清晰，做事幹脆利落。

當公司派到機場的同事來來回回變動，機場部門不斷更新換代的時候，夏艾

薇一路堅持走到現在，無疑已經是泰天駐機場的元老級員工。而機場，從來就是

一個磨煉人的場所。

在這樣一個高標準，嚴要求，每時每刻都在直面客戶，跟不同的人打交道的

工作崗位上，夏艾薇身上的那股幹勁是一點一點被打磨出來的。只要一雙腳踏進

候機樓，她的神經就不由自主的開始緊繃。

新來的員工相對來說就迷糊很多，尤其是李妍，雖然在電腦指令操作上經驗

豐富，但在應對客戶上面，她幾乎是沒有一點經驗的。所以很多時候，在面對客

人奇形怪狀的問題和要求時，她會顯得手足無措。

李妍經常的狀況是，櫃臺的事情一旦過多過雜，她就理不清頭緒，越忙越亂。

然後客人要求怎樣就怎樣照辦，哪怕這要求是不合程序的，無法完成的。她也會

包攬下來，然後一個人默默的委屈卻不懂拒絕。

這便是夏艾薇印象中的李妍，一個 90 後小迷糊。來機場的時間不長，原本

是安排她在明航櫃臺那邊當班的，因爲年底了，8 號櫃臺這邊太忙，於是蔣歡又

把她調到了 8 號櫃臺上班。

8 號櫃臺的業務用不上電腦，李妍過來 8 號櫃臺，所有的業務知識需要從頭

學起，工作上雖然迷糊了點，她卻照樣因爲在生活中的幽默和友好贏得了同事們

的喜愛。

這天下午，候機樓裏人山人海，春節臨近，又加上航班的不準點，這個時期

的機場，迎來了一年當中最忙的時期。而這一年，機場的旅客吞吐量相比往年，

也達到了一個新的高度。

夏艾薇和李妍一起上下午班，這並不是她們第一次同班，兩個人從進櫃臺接

班，一直到傍晚的時候，手裏的事情就沒有停過，櫃臺前的客人來了一撥又一撥，

沒有間斷過。

對於這樣的工作狀態，夏艾薇早已經習慣了她從不指望在 8 號櫃臺當班的時

間，還能有機會找旁邊的人閒聊天。不要說閒聊天，就是連去一趟洗手間，很多

時候都是擠不出時間來的。

接待客人必須做到反應靈敏，手眼並用，在最短的時間內幫助客人解決問題，

因爲後面還有一個接一個的客人在等，在催。接待慢了，耽誤了客人的航班登機

時間，造成的後果將無法估量。

每次上班，夏艾薇都想，快一點接待完所有的客人，好歇一歇。而每一次的

結果都是，永遠有接待不完的客人，永遠都沒有機會像旁邊櫃臺的人那樣，在人

多的時候，可以選擇偶爾偷個懶，上趟洗手間什麼的。

手邊的事情幹不完，便會一直停在那裏，而很多事情，是需要爭分奪秒去完

成的。航班不等人，飛機不等人。可偏偏在機場，隨處可見踩點登機的旅客。總

是掐準最後幾分鍾時間來櫃臺取票付款。

然後工作人員就得急急忙忙的收款，打電話操作解掛。這一次也是，明明櫃

臺前面圍滿了人，夏艾薇和李妍正忙的不可開交。一個中年男人風風火火擠進來，

邊擠邊叫道，“小姐，快，快幫我取票！快誤機了！”

工作人員最怕聽到的就是這句“快誤機了！”，這就意味着又是一場和時間賽

跑，手忙腳亂的戰鬥。夏艾薇當時正在打電話處理另一位客人的機票問題，根本

沒有時間再接待這位快誤機的客人。

李妍這個時候也在接待其他客人，夏艾薇忙問她，“你手邊的事情要是不急，

先接待一下他，我這裏馬上好了。”

李妍一聽她這樣說，心裏明白事情的重要性，於是安撫了一下旁邊的客人，

趕緊接待了這位快誤機的中年男子。

“先生，您的機票一共是 1100 元，請付現金。”李妍第一時間找到了旅客的

機票。果然，離登機時間只剩 10 分鍾了。

“刷卡行嗎？吶，卡給你。”旅客丟過來一張銀行卡，讓李妍趕緊刷。

李妍慢吞吞的準備去拿 POS 機開機。夏艾薇這個時候已經把手邊的事情處

理好了，見狀忙上前問旅客，“先生，您沒有現金嗎？我們的 POS 機還沒開機，

開機可能需要一點時間，會耽誤您換登機牌的，如果有現金是最好了。”

旅客一聽，二話沒說，從包裏拿出一疊錢來數了數，遞給夏艾薇。

“你趕緊打電話去解掛。”夏艾薇對李妍說道，說完趕緊拿着錢邊過驗鈔機，

邊對客人說，“您趕緊去那邊 12 號主任櫃臺緊急辦理值機。”

“我怕趕不上啊，你們去給我辦吧！美女，麻煩你去幫我辦一下。”旅客說着

把身份證直接遞到了李妍的手裏。

李妍打完電話，拿着客人的身份證，正準備去給他辦。夏艾薇扯住了她，把

身份證還給了客人，又說，“先生，我們去辦和您自己去辦結果是一樣的。而且

現在快過年了，機場管的嚴，必須乘機人本人拿身份證辦理值機。其他人不能代

辦的。”

那客人見夏艾薇這樣說，忙問道，“會不會來不及？我是不是要改籤了啊？”

“您趕緊過去，那個 12 號櫃臺，看到沒？跟工作人員說一下，你的航班快截

載了，她就會優先給你辦的。快，快去呀！”夏艾薇邊說邊用手指給他值機主任

櫃臺的位置，語氣很着急的催他快去。

客人被她這麼一催，顧不得再說什麼，趕忙扭頭朝她指的方向跑去。待客人

走遠，李妍和夏艾薇兩個人相視一笑，心領會神。

等到櫃臺的客人都辦完事情離開以後，李妍露出一副長籲一口氣的樣子，說

道，“終於可以喘口氣啦！”

“以後記得，對客人的某些要求要懂得拒絕。”夏艾薇好心勸她道，“剛剛那

個航班時間緊的客人，你如果答應他幫他換登機牌，當時周圍那麼多人看着，到

時候個個都要求你去幫忙換登機牌，那你真是要累死去。”

“是啊，幸好你在，不然我就糊裏糊塗的去幫他換了。”李妍感嘆道，“當時

真是，被他那麼一催，我又怕不答應他萬一他投訴呢？我根本就不敢說不啊！”

夏艾薇被她這番話弄的哭笑不得，說道，“並不是你什麼都答應他，他就不

會投訴你。況且我們這裏的工作內容，沒有代辦登機牌這一項，除非有時候極個別情況，特殊情況可以特殊對待。”

“你看你，還能讓客人不刷卡付現金，我和鄭虹姐姐上班的時候，基本上客

人要刷卡就刷卡，從來不敢讓他們改付現金的。”李妍一副不可思議的表情對夏

艾薇說道。

一直以來，泰天機場櫃臺雖然配備了 POS 機，但是大家很少會用到，大多

數時候，都是要求客人付現金，如果沒有現金，也是讓客人聯系 X 程網改信用卡

預授權支付訂單。

大家之所以這樣做，因爲公司說過，POS 機費率高，刷卡的話，公司還要承

擔很高的手續費，所以，領導們提出，機場訂單盡量還是讓客人付現金爲好。

在這一點上，機場的老員工都做的很好，之前方茜姐在的時候，每個班的帳

她都會檢查，重點就是看是否有刷卡，如果沒有，會提出表揚。於是，大家都習

慣找客人要現金。

只是後來，隨着客人們對服務質量的要求越來越高，如果遇上機場不能刷卡

的現象，有的客人也是會打電話給 X 程投訴的。所以，泰天領導們也不再刻意強

調讓大家少用 POS 機這樣的話了。

後來進機場的員工，使用 POS 機的頻率還是會高一些的，主要還是怕投訴。

蔣歡的觀點也是服務至上，只要不引發投訴，客人要求刷卡的時候，她主張一律

滿足。

關於 POS 機費率高的問題，蔣歡的意思是，她會跟公司商量，看能不能讓 X

程幫忙分擔一部分手續費。當然，這是她的想法，究竟能不能談成，這需要時間，

還有適當的時機。

而由於一直以來的習慣使然，夏艾薇有時候還是會選擇先跟客戶溝通協商，

能付現金盡量付現金。盡管這樣做，對她自己並沒有什麼好處，但能爲公司省一

點就省一點。

她就是這樣，追求盡善盡美，希望自己做的每一件事，都能夠達到自己內心

的期望值，然後她會爲此感到驕傲。有種無法言喻的成就感。

“每個人的做事風格不一樣吧，鄭虹姐姐她是很容易招投訴的，可以理解

啦！”夏艾薇笑着說道。